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精神的力量,發展的源泉

2012-3-16 11:10:53
來源: 中共上海市經濟和信息化工作委員會婦委會
各位領導、各位代表:

  大家好!我來自上海電信南區局客户保障服務中心,漕溪北路營業廳這次被評為“全國婦女創先爭優先進集體”,我作為整個團隊的一員,很榮幸能站在這個講台上,和大家一起進行交流。我發言的題目是“精神的力量,發展的源泉”。

  漕溪北路營業廳隸屬於中國電信上海公司南區電信局,是上海僅有的四家A類綜合業務受理廳之一,也是上海西南地區重要的對外服務窗口,全年客流量30萬以上,承載了全業務受理的功能,代表着中國電信形象。經過全體員工的團結拼搏,克服了重重困難,取得了一個又一個的優異成績,先後獲得2項中國電信集團榮譽,11項上海市級榮譽。在2010年,在通信行業中率先通過全國五星級現場管理評審,獲得國家級質量管理最高榮譽;獲得由上海市人民政府頒發的“上海模範集體”;2011年,上海市總工會還授予“勞模創新工作室”;國務院國資委文明辦頒發的“文明服務示範窗口”等殊榮。

  我們這支團隊現有職工59人,其中女職工48人,佔員工總數的81%。在這樣的一個女職工佔大多數的集體中,每個崗位都活躍着巾幗姐妹們的身影。就是這支團隊,一直以來都秉承着“用户至上 用心服務”的服務理念。就是這樣一支團隊,弘揚着 “不怕困難,勇於挑戰”的團隊文化。

  團隊的精神代表了團隊的文化,領引着團隊的發展方向,特別是在我們這種以服務為主的窗口單位。正是那些精神的指引,賦予了我們這個團隊特別的氣質,使我們能克服困難,從優秀走向卓越。

  我們有着團結拼博、勇爭第一的精神。漕溪北路營業廳是一支具有凝聚力以及戰鬥力的團隊。團結奮戰、勇爭第一是這個團隊的特質。正是在這樣一種精神的指引下,我們全體員工通過自身的追求,創造着一次又一次新的成績。

  近兩年來,營業廳的服務目標節節攀升,服務精神的內在動力也隨客户的需求而不斷自我加壓,用平時的細緻舉措作為我們漕溪北路營業廳的服務精神:

   “我們的工作,用户來評判”

  “到漕溪北路營業廳就是好辦事”

  “因為我們優秀,所以用户選擇了我們”

  “用户的不滿,我們的過錯”

  “用我們的服務態度,彌補客觀不利因素”

  營業廳的全體員工均深刻領會服務精神的真諦所在,自我鼓勁、加壓、對照、提升,從兩個“認真”入手,即“認真服務好每一位客户”、“認真做好每一項工作”,而送給用户更多的滿意。

  2011年我們在上海電信服務檢查評比中連續12個月保持第一的佳績。漕溪北路營業廳是上海電信第一家五星級營業廳、上海第一家24小時電信營業廳,這些第一的背後,都是每一位漕溪人辛勤工作、無私奉獻換來的。這些成就的取得,都需要克服各種困難,迎接各種挑戰,但迎難而上、永不放棄的的執着精神激勵着我們堅持、再堅持,突破,再突破,一次次的攻克難關,最終到達一個又一個新的高峯。

  我們有着勇於創新、積極進取的精神。通信市場的競爭早已如火如荼,誰的服務差異化做得好,誰就可以在全面競爭的市場上取得一席之地。我們團隊的全體人員深刻明白墨守成規、一成不變的服務理念只能帶來用户的失望和流失,而勇於創新、積極進取是我們得以保持快速發展的源動力。正是這種源動力的代代傳承,使得漕溪北路營業廳在服務工作方面不斷的優化和創新,並在這個過程中更好的用心為用户服務。

  例如,我們率先提出了客户差異化服務目標。通過充分的市場調研和客户需求分析,識別出服務開發過程的需求把服務工作分為顯性需求、隱性需求、輔助物品需求和支持性設施需求,並圍繞這些需求,在公司指導下,開發出各類服務項目。在近四年的時間裏,團隊陸續推出了具有推廣意義的創新服務,有跟蹤服務、雙語服務、一單清和服務直通卡,之後再接再厲推出了一台清、免填單、手語服務;更首創了朗讀服務,產品經理、綜合佈線圖,成立了勞模工作組,並推出了業務受理2+3,內部信息交流平台等。在實踐過程中,證明這些創新在為客户提供了優質服務中起到推進作用。

  最近,團隊新推出了10分鐘倒計時器,以倒計時的形式,提高營業員業務受理速度。營業廳十分重視客户投訴情況,為了及時處理客户的投訴,快速響應用户需求,將投訴處理崗由後台延伸至前台,方便收集客户信息,第一時間給予反饋。在銷售方面推出了商機信息表,專門收集客户在辦理業務中潛在的商機需求,為下一步的針對性營銷做好準備。

  這些創新的靈感來自於我們的團隊成員,因為勇於創新、積極進取的精神已經成為自身的一部分了。

  我們有着攻堅克難、敢於拼博的精神。漕溪北路營業廳有着不怕艱難、遇難而上的氣魄,有着敢於拼博、勇爭第一的精神。的確,我們不僅團結奮進,我們更渴望勝利,渴望成功背後一次次摸索前行的經驗累積。

  2011年,上海電信開展了“奮戰150天,實現移動3G跨越發展”的銷售競賽活動。作為公司的重要銷售渠道之一,漕溪北路營業廳全體動員了起來,為在競賽活動中取得佳績獻計獻策。巾幗們自發對重點套餐進行分析,提煉出賣點進行學習和推薦;擴大宣傳力度,廳裏每天根據銷售重點的不同,會出不同形式的板報;為了使營業廳加強銷售氛圍的塑造,員工們在營業廳門口設攤,向用户展示了目前最新、最潮流的智能3G手機,讓所有路人都能第一時間關注……

  在銷售過程中,巾幗更是不讓鬚眉。在這150天的銷售競賽中,漕溪北路營業廳的銷售冠軍是我們女同志,她一個人銷售的3G套餐超過了700個。但她並沒有為此沾沾自喜,而是在銷售第一線同團隊中的員工一起,總結出優秀銷售經驗和技巧,在全室大會上對大家進行培訓。根據她的經驗,中心還專門製作了套餐銷售技巧手冊,使得整個團隊的銷售成績都得到提高。也許,這僅僅是一個小小的事例,但這種團結拼搏的精神是時時發生在我們身邊。

  我們有着和諧共進,互幫互助的精神。一個默契的團隊是一個大家庭,所有的成員是這個大家庭中的一員。漕溪北路營業廳能屢創佳績,與和諧共進的團隊氛圍分不開。工作中,我們合作默契;生活中,我們更是互幫互助。無論是部門領導,還是普通員工,和諧友愛的紐帶是把每一位員工緊緊凝聚在一起,因為我們始終有個信念,那就是我們都是漕溪人。

  而為了能夠直觀的提供相互瞭解的機會,在班組休息室內建立了員工工作園地、員工晴雨表,前者讓員工能隨時瞭解工作進度和營業廳整體情況,後者能與大家分享自己的生活狀態,提供了員工與管理者交流的平台,展示了團隊精神,凝結了團隊力量,使團隊文化在營業廳應運而生,與企業文化遙相呼應。

  也許這四種精神並不能全面展現漕溪北路營業廳巾幗團隊,但精神的傳承和提升將是我們團隊發展的源泉。2012年的發展大幕已經拉開,我們堅信在新的一年裏,在區局、中心領導的指導、幫助和支持下,我們漕溪北路營業廳的全體員工將繼往開來,把已攀越的巔峯作為一切工作目標的基點,通過爭先創優用活動的持續不懈,以細緻的管理、嚴謹的作風、紮實的技能來體現出“用户至上,用心服務”的理念,更好的為廣大電信用户服務。

  謝謝大家。

                                  

   

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